2009年08月18日

人はミスをするもの

人がすることだから、完璧というものはないと思います。
けれども、どうしても信用に関わる事になると、ミスは
許せないということも少なくない。

ただ、ミスが出てしまったら、その後どうするかしかない。
その時に必要な事が二つあると感じています。

一つは、お客様や相手に対してのお詫びも含めた迅速な
対処です。「申し訳ない」という思いを伝えるには、まず
迅速に動く事ではないでしょうか。

そして、もう一つは、今後ミスが起こりにくくするための
対応。つまりしくみ作りです。
この部分がないと、チェックばかりが増えてしまったり、
結局、ミスをした「人」だけが悪くなって終わってしまう
事があります。
けれども、起こったミスというのは会社で誰もが起こし得
るミスだったのかもしれません。
そうなると、会社として今後同じミスを起こさないために
何ができるかをしくみとして考える事が対応だと感じてい
ます。

これは、私が製造業のクレーム対応で何度となく叩き込ま
れたものでした。
結果的に、ミスが小さく終わっていれば、歓迎されるべき
ミスだったのかもしれないとさえ思うこともありました。
なぜなら、その事によって、改善改良が行われ、会社自体
が変わることにも繋がっていたのですから。

なぜ今この話をするのか。
それは、昨日納期を間違えてしまっていた方がいらっしゃ
って、中間に入った私は、思わず「納期に間に合うように
対応したのに、何やってるの?」と思ってしまいました。
その方は、すぐに「すみません。すぐに先方に謝ります」
と仰っていましたが、考えてみたら、私が「いついつが
納期でしたよね」と一言伝えておけば良かったのかも」と
自分にも責任を感じました。

次にどうしたら同じような事が起きないか。
私としては、中間であれ、任せてしまうのではなく、しっ
かりと確認することも私としてできる事なのではないかと
思いました。

その方に関しては、納期が分類されているのを、間違って
後の方の一つしか考えていらっしゃいませんでした。
確認までされていたので、メモはとってあるのです。
ですから、手帳に分けて記載しておくとか、ノートの段を
変えて書き込むとか、納期に記しをつけるとか、何か次に
同じことを起こさないための方法はいくつか考えられるよ
うに感じました。
関わりのある方なので、時間を見つけて聴いてみようと思
います。

人はミスをする可能性がある。
ミスが起こったことを責めるよりも、次からどうするのか
対応と対処を行うことの大切さを痛感した出来事でした。

お客様の信頼が今回の事で一旦落ちたとしても、その後
対処と対応によって、更に強み結びつきになりますように。

あなたがミスをしたら、その後どんな事をしていますか。


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posted by smilecoach at 07:23| Comment(2) | TrackBack(0) | 役員奮闘記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
この記事へのコメント
ミスをどう活かすか?ですね。
Posted by やす at 2009年08月18日 20:06
やすさん

そうですね。
Posted by smilecoach at 2009年08月18日 22:18
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